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1、来源渠道分析
每个访客在咨询时都会在系统显示来源渠道,客服人员在接待过程中,要可以清晰查看到每个访客不同的来源渠道,以及在系统中的页面访问轨迹、历史浏览信息(住房偏好、消费习惯等)等,以便快速掌握访客的需求推荐适合的房间。后期营销人员可以用作基础数据来分析推广来源。
2、快捷回复功能
如果接待的访客数量很多,客服人员逐个打字回复是非常影响效率的,并且客户体验也不好。客服人员可以在对话过程中使用快捷回复功能,输入关键字选中内容发送即可。提前在快捷回复功能里面设置好常用的内容即可,可以极大的提高客服人员的服务效率,提高客户满意度。
3、 客服机器人
当坐席繁忙或者人工客服不在线的时候,客服机器人可以代替人工客服与访客进行对话,根据访客咨询内容的关键字,匹配对应的解答话术,当无法解答的时候可以选择人工客服介入排队等候,或者留下联系方式,客服在班时间会主动联系访客解答疑问。
4、名片管理
在线客服系统可以同步系统中所有的访客信息(可接入app、小程序、网页、公众号等各类平台),可在对话过程中或者对话结束后提取聊天内容保存成名片,相当于一个简单的名片管理系统,提升沟通效率、辅助构建用户画像。
5、对接订单系统
当访客来咨询的时候,可能是已经预定的或者是单纯咨询的,如果是已经预定的客户来咨询订单,我们可以直接从客服系统跳转到该客户的订单信息里面,不用再切换其他系统,让客服人员直接在工作台上对访客咨询和订房信息进行快速管理。
6、数据分析
根据访客来源渠道、房型偏好、价格偏好、居住区域偏好等大量数据进行分析,帮助运营管理人员优化投放渠道和侧重点,不断优化民宿客栈用户体验。
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